Responsable Clientele

Je recherche tout type de contrat, sur toute la région Ile de France, dans les Services commerciaux.

1996 : Bac +5
DEA en Droit

2021 - 2022 : Responsable Support Niveau 1 chez Groupe Bollore

2021 : Directrice Clientèle chez Propriétés Privées.com (secteur Immobilier)

2017 - 2021 : Responsable clientèle chez Parisdome (cosmétiques Chartres)

2016 - 2017 : Responsable clientèle chez Pages Jaunes Doc, Paris

2015 - 2016 : Responsable Service Clients chez Dokiliko (ste De Service Service Pour Les Professionnels De Santé), Paris

2012 - 2015 : Directrice Call Center chez Ste Solinair, Paris

2012 - 2015 : Consultante A mon compte B to B

2009 - 2012 : Responsable Plateau chez Paritel (télécom Paris)

2008 : Responsable Plateau chez Qualiconta Ct (call Center), Paris

1995 - 2008 : Responsable des ventes chez Ste Well, Paris

Espagnol (Oral : moyen / Ecrit : avancé)

Pack Office

 Mise en place d'un outil CRM/ conseils en stratégie et en communication (de crise , commerciale, interne).
 Pilotage de la production et de la qualité des conseils et services proposés aux clients.
 Participation à la définition de la stratégie relation client.
 Management Direct et Transversal (de 4 à 50 chargées de clientèle).
 Mise en place des KPI'S et Analyse des divers statistiques et indicateurs de l'activité GRC).
 Formation des chargé(e)s de clientèle ainsi que des conseiller(e)s.
 Coaching et suivi des équipes.
 Pilotage opérationnel et formation des superviseurs.
 Formation sur la gestion des appels.
 Gestion des conflits.
 Mise en place des campagnes d'Informations et des Newsletters.
 Superviser le Back office, l'ADV et le service qualité.
 Encadrer une équipe de 04 collaborateurs et plus.
 Participer au recrutement du personnel.
 Formation sur les techniques d'approche du Téléphone en réception et en Émission d'Appels.
 Gestion de projet : mise en place et optimisation Service Client.
 Suivi opérationnel de la production et de la qualité : Concevoir les indicateurs de performance, analyser les résultats, détecter les dysfonctionnements et mettre en place des actions correctives.
 Recueil des besoins clients : analyse des réclamations, identification des besoins client
 Mise en place des Process du Service Clients (CRM, Scénarios d'appels, KPI'S, Scripts, Debriefs, Double écoute, planning des équipes, Enquêtes de satisfaction client, évaluations des performances individuelles et collectives …)
 Conseil stratégique et accompagnement opérationnel.
 Positionnement de marque.
 Étude d'opportunités commerciales.
 Développement du discours de vente et de réception d'appels. (Professionnalisation de la communication).
 Réalisations des supports commerciaux et des tutos vidéo métiers.
 Recherche et sélection des fichiers externes.
 Organisation d'événements clients.
 Pilotage d'opérations de marketing direct.
 Pilotage des calls in and offshore.
 Pilotage des divers projets dont les projets de lancement de nouvelles campagnes d'acquisition.
 Montage des challenges.
 Analyse des résultats
 Définir des plans d'actions (stratégies, objectifs, moyens, communication) liés au développement et à l'atteinte des objectifs.
 Définition et suivi des indicateurs de performance et de qualité.
 Optimisation de l'efficacité commerciale et opérationnelle des canaux de vente.
 Création des campagnes d'appels sortants, entrants et digitales.
 Définition des processus et de la stratégie opérationnelle (ciblage, discours, dimensionnement).
 Développer la connaissance, la culture et l'expérience client.
 Élaborer et faire évoluer les procédures de qualité.
 Définir les priorités et effectuer les ajustements nécessaires
 Assurer la bonne diffusion de l'information, des procédures et des règles de gestion des abonnés
 Élaborer et participer à la stratégie de la relation clients
 Organiser les comités de pilotage
 Mise en place et développement des activités (fidélisation, rétention, acquisition (appels entrants, et sortants, live chat)
 Coordination des différents chantiers d'optimisation du niveau de la qualité et de l'expérience client
 Création et pilotage des opérations de fidélisation
 Gestion et pilotage des projets de télévente
 Redressement du service commercial et du service clients et résolution des problématiques RH existantes.
 Mise en plan d'une stratégie de communication interne et externe
 Proposition des plans de communications en interne et externe
 Mise en place des process et des modes opératoires de la GRC
 Mise en place des process et des modes opératoires de la VENTE.
 Capacité d'adaptation
 Gestion du stress
 Travail en équipe
 Capacité à fédérer
 Sens de la communication
 Autonomie
 Capacité de décision
 Sens de l'organisation
 Force de proposition
 Capacité d'Écoute

Permis B